2013年，我在一家客户的食堂用餐，发现这家食堂采用的是很久未见过的“窗口式”售餐模式。与火车站售票窗口类似，食堂开辟了8个售饭窗口，每个窗口放着一个收费的刷卡器，窗口后面站着一个营业员，营业员两侧放着两排装菜的大盆子，还有几个配送员专门负责从后面厨房搬运菜盆过来。售票窗口所在那面墙的高处有一电子显示屏，每块屏上都黑底红字显示着这餐饭的菜单。就餐员工排成8个队列，队伍一直延伸到餐厅门口外面的空地上。售餐开始后，排在最前面的员工会先抬头看看电子显示屏上的菜单，记住自己想点的菜，然后告诉窗口后面的营业员，营业员一面听就餐者菜名，一面用一把大勺子盛菜，之后计算出总金额，用窗口后面的小键盘输入总金额，就餐员工刷卡，然后收费系统会“嘀”响一声，交易完成。买好菜的员工再从队伍的缝隙里钻出来离去。
客户也给我办了一张就餐卡，我在那个食堂吃过多顿饭。吃过几顿之后，我发现了几个问题：
（1）当我排队到临近窗口位置时，抬头看显示屏有什么菜可以选择，但因为靠着墙太近了，使劲抬起头向上看，非常吃力；
（2）后来，我又发现显示屏上显示的菜品有时候是没有的。营业员一般会说这个菜已经卖完了，于是点餐的人又要再花点时间另点一道菜；
（3）还有人到了窗口会踮起脚透过窗口直接看后面的菜盆，然后指着某盆菜问是什么菜，营业员回答后，点餐人可能会说“这个来一份”；
（4）还有一种情况经常发生，当营业员盛好某个菜了，点餐人又看中另外一个菜，说我不要这个了，帮我换那个，于是营业员把原来的菜给他拨出去，再盛另外一道菜，所以效率很慢；
（5）另外，我还遇到过两次营业员把金额计算错了。
因为职业关系，我经常在不同企业客户餐厅吃饭，包括一些专门服务于工业园或写字楼密集地方的外部营业餐厅，采用的基本都是流程线式售餐方式。从流程优化角度去考虑，通过分析，我最后认定这家食堂的“窗口式”售餐方式是低效的，应该进行变革，转换为流水线式的售餐方式。这里我把两种模式之间的差异与优劣做一个比较：
（1）在队列上，流水线型售餐模式或者是直线型，或者是L型，或者是U型，但有进路，有出路，而不像“窗口式”售餐方式有多个队列，买好餐的人必须要穿过队列才能离开，所以在人群排队、疏散方面更优。
（2）流水线型售餐模式下，菜盆是按菜的类别分区放置的，就不用像“窗口式”售餐模式那样，每个窗口都必须配齐所有的菜品，装菜的盆子都可以省下不少，并且因为分区固定，菜盆是放在加热装置上的，这样保证热菜不会凉下来。
（3）流水线型售餐模式需要的服务员数量很少。因为是事先从盆子里把菜装成一碟一碟的，不必等客人点餐了再去盛（这是应用了异步化原理），所以，一个盛菜工可以负责很宽区域的几个菜盆；在流水线的末端只需设置一个或两个收费位，一两个收费员就够了，并且因为是专业收费员，通过选人和培训可以把金额计算出错的概率降下来（我碰到的那种情况里8个营业员既点餐又收费，收费出错率自然高）；
（4）流水线型售餐模式下点餐用时减少了，点餐人可以不用知道菜名，所见即所得，看中哪个菜直接把哪个碟子放进自己的餐盘就行了（这相当于减少了跨角色连接界面），不必像“窗口式”售餐模式那样，必须先看屏幕，再和营业员沟通，这样大大减少了沟通时间。
（5）表面看起来，“窗口式”售餐模式设置有多个窗口，是并行作业模式，而流水线型售餐模式是串行的。但实际上，这里串行模式效率更高，一是因为以简化点餐动作（看中了就直接端）节省出了大量时间，二是因为流水线式售餐模式实际上是一种隐形的动态化并行作业，假如流水线的长度可以容纳10个人，在某个时间点上，其实是这10个人并行在买餐，是以空间换了时间。
把一家食堂从“窗口式”售餐模式改变为流水线式售餐模式，就相当于是在做一个流程变革。通过以上两种模式的对比，我们可以发现流程变革的两个典型特征：一是，流程优化是以提升效率、提高客户满意度为宗旨的；二是，流程优化不仅仅是对流程步骤做局部调整，而是一种全要素的运筹与重构。售餐模式要实现从“窗口式”向流水线式转型，需要变动包括场所布局、设备配备、人员分工、流程步骤等多个要素，并且运用了端到端、并行形态转化、异步化、减少角色沟通成本、推式逻辑等多种流程运筹手段。
假设一下，如果没有大幅度、全要素的流程重构，当售票窗式售餐模式遇到因效率低下导致员工抱怨、领导指示要做改善的时，食堂管理者会采取什么改进措施呢？我想应该逃不出“查卡逼罚镇”的套路，比如在就餐时间要求食堂领导层轮流到现场“督军”；给每个窗口的营业员制定KPI，检测每顿饭的售餐效率；建立“食堂提效改进小组”，主管后勤的副总挂名誉组长，食堂经理任常务副组长；让所有营业员全部下岗重新竞聘；比如利用周末组织连续两天的“食堂售餐效率检讨大会”，各块负责人带头做检讨，员工代表上台表决心；在食堂四壁上张贴红底黑字的条幅，上面写着：效率第一、员工满意第一、我们的使命是让员工吃得满意、像亲人一样对待员工、为员工加好油，等等。
